Twój koszyk jest obecnie pusty!

Klient, kwadracik na liście to-do
Poniedziałek, mój ulubiony dzień tygodnia.
Dzień, oznaczony w moim kalendarzu jako (kolejny) nowy początek. Dzwoni telefon.
Niezapisany numer, który chyba widzę na wyświetlaczu po raz kolejny. Nie lubię numerów nieznanych i raczej je odrzucam, ale pomyślałam – no dobra, odbiorę.
Przesuwam przycisk i przystawiam telefon do ucha.
Słyszę dźwięk przełączania – jakby linia była obsługiwana przez dwie osoby – jedna osoba wykręca numer i, jak złapie osobę, która kliknęła przycisk Odbierz – wykonuje w powietrzu triumfalne „YES!” , leci z przełącznikiem do właściwego Agenta.
O matko, myślę, jak ja takich praktyk nie lubię! Jakby ktoś mnie potraktował jak złowiona złota rybka.
I już mój entuzjazm opada, bo domyślam się, co zaraz będzie.
Agentka J.: Dzień dobry Pani Małgorzata, prawda? tu Joanna z firmy XEDUzY, dzwonię, bo mamy ofertę darmowych czterech zajęć dla dzieci. Chciałabym uprzedzić, że nasza rozmowa jest nagrywana.
Nie wiem czy to ten pierwszy ruch wykonany przez „przełączacza linii” wywołał we mnie postawę zamkniętą – bo ja zazwyczaj niezłomnie ćwiczę się w postawie otwartej! Ale tu czuję, że moje myśli całkowicie pobiegły w inną stronę – nie w stronę proponowanej oferty, a raczej kotłujących się myśli, czy moje ciśnienie doszło już czy zaraz dojdzie do pułapu czerwonego.
Cholera, czy ja wzięłam tą tabletkę na nadciśnienie?
Czuję jak do mojego mózgu napływa fala uderzeniowa. Skąd ta dziewczyna ma mój numer? Hej! ona zna moje imię? Zajęcia dla dzieci? Hola! Skąd wie, że mam dzieci? Może ich nie mam!
Oddychaj!
Zwolnij!
Ja: Przepraszam Pani Joanno, mam pytanie – skąd ma Pani mój numer, bo nie przypominam sobie abym korzystała z Państwa usług i zgadzała się na jakieś oferty handlowe?
Agentka J.: A, nie, mamy Pani numer z firmy BXXXANMI, od nich dostaliśmy bazę danych dla jednorazowych kontaktów.
Ja: Słucham?
Agentka J.: Pani Małgorzata prawda?
Ja: Przepraszam, ale skąd Pani wie czy mam dzieci?
Agentka J.: Ma Pani syna, prawda? 7 lat i chodzi do pierwszej klasy. Czy może Pani potwierdzić poprawność danych?
OMG! (myślę) Tego już trochę za dużo jak na mój ulubiony dzień tygodnia.
Ja: Przepraszam Pani Joanno, ale ja najpierw muszę sprawdzić co to za firma, która sprzedaje moje dane.
Agentka J.: Dobrze, rozumiem. Jakby miała Pani ochotę, to oddzielnie zapraszamy na naszą stronę internetową XEDUzY, gdzie może zapoznać się Pani z naszą ofertą.
Odłożyłam słuchawkę z uczuciem, jakbym się całą gotowała w środku. Uszy kipiały mi z napompowanego z ciśnienia.
Szkoda, że Pani Joanna nie zapytała mnie wcześniej, czy o 6.20, jak zwykle, przyjęłam lek na nadciśnienie, przepisanany przez mojego kardiologa.
Byłam mega zła!
Po kilku dobrych minutach oddechu,
wracam już spokojnie na krzesło i zatapiam się w myślach.
Kurczę, przecież ja też pracuję z klientami przez telefon. Lubię tę pracę! Wiem, że przez telefon, gdy nie widzisz oczu człowieka i nie potrafisz od razu wyczuć w jakim jest nastroju, jest trudniej. Ale tak walić prosto z mostu z danymi, zamiast wybadać najpierw teren i zbudować zaufanie? – mielę swoje myśli w głowie.
To chyba już moje zboczenie zawodowe. Mimo, że potrafię zrozumieć człowieka, który dzwoni, wiem, z jakimi uczuciami się boryka podnosząc słuchawkę, to sytuacje, które czasem wywołują we mnie napływ negatywnych emocji powodują, że się odcinam od tego zrozumienia.

Minuta-dwie są najważniejsze, aby zbudować sobie grunt pod dobrą relację. Tak jak scrollujesz Social Media i jeśli twórca nie zatrzyma Cię w pierwszych 3 sekundach rolki, przechodzisz dalej. On traci Ciebie.
Buduję swoje doświadczenie w pracy w działach obsługi klienta i wsparcia przedsiębiorców od ponad dziesięciu lat. Staram się świadomie rozwijać swoje kompetencje i talenty1, które sprzyjają nawiązywaniu dobrych relacji z klientem.
Wiem, jak ważne jest zaufanie i poczucie bezpieczeństwa, budowanie relacji.
Wiem, jak ważny jest rozwój na tym stanowisku.
Lubię szczerość, kiedy informacja nie jest owijana w bawełnę i lubię kontakt na równi – człowiek ze wsparcia klienta i klient. Wtedy można dojść do porozumienia i znaleźć odpowiednią opcję. Ale trzeba usłyszeć co jest faktyczną potrzebą.
Wszystkie telefony z działu sprzedaży,
które otrzymuję jako potencjalny klient, wyglądają tak samo. I tak samo, za każdym razem czuję ukłucie w środku – hej ! Dlaczego zaczynasz tak rozmowę? Poznajmy się!
Być może powodem jest, jak Pani Joanna wspomina – jednorazowość. Tylko właściwie dlaczego te telefony są jednorazowe? Dlaczego by nie zacząć głębiej poznawać klienta i od pierwszego telefonu tę bazę samemu budować.
Taka baza nie byłaby przypadkowa i z pewnością przyniosłaby wiele dobrego firmie. I temu człowiekowi, który pracuje w dziale obsłudze klienta.
Oschłe telefony z ofertami traktują człowieka po drugiej stronie jako zadanie do odhaczenia lub wykreślenia i przyporządkowania go do czerwonej lub zielonej listy tak/nie.
Taka taktyka sprawia, że ten potencjalny klient to czuje. I nie bez powodu rzuca praktycznie od razu – nie jestem zainteresowany.
W tej relacji, z obu stron mamy człowieka.
Po takim telefonie jeden zostaje wkurzony a drugiemu spada motywacja do pracy.
Po dziesięciu telefonach nie chce mu się dzwonić, bo uważa, na podstawie odrzuceń i oskarżeń o naciąganie – że się do tego nie nadaje.
Po 100 odchodzi, bo taka praca nie ma sensu.
Rozwój jest ważny
Pamiętam, jak po kilku latach pracy w obsłudze klienta weszłam na platformę Linkedin Learning, gdzie firma, dla której obecnie pracuję, dawała nam możliwość skorzystania z różnych szkoleń, w tym, z obsługi klienta.
Pomyślałam – Kurczę, idzie mi to tak naturalnie, czego ja mogę się jeszcze nauczyć?
I tutaj uwierz mi, bardzo bym chciała, abyś zobaczyła mój uśmiech, kiedy powracam do tej myśli.
Czego mogłabym się jeszcze nauczyć? – odpowiem Ci na to pytanie w skrócie – oj kochana, bardzo dużo! 😀
Szkolenia poukładały w mojej głowie to, co robiłam zazwyczaj intuicyjnie. Zrozumiałam, że zawsze jest pole do poznania nowych technik pracy z klientem, komunikacji.
Szkolenia plus praca na żywym materiale sprawiły, że wystawiałam się na próby, w których mogłam testować nowo poznane metody, na przykład z trudnym klientem.
Praca dawała mi większą satysfakcję. Odnalazłam swój flow.
Wiem jednak, że nie każdy tak ma. Część z nas ma wysoką motywację w sobie do rozwoju, druga część potrzebuje zapalnika, dobrego lidera przez wielkie L, który zapali w człowieku potrzebę, aby przejść z trybu – pracuję bo mam rachunki i kredyt do trybu – ta praca mnie jara, chcę więcej!
Gdybym zdecydowała się na pracę w sprzedaży telefonicznej, to bym zrobiła przede wszystkim to, co robię na swoim obecnym stanowisku – metodą prób i błędów – zastanowiłabym się i znalazła sposób, w jaki mogłabym wzbudzić zaufanie klienta, do którego mam dzwonić.
Mam swoje sposoby, ale wiem, że na tym konkretnym stanowisku, potrzebowałabym opracować strategię, aby zatrzymać osobę po drugiej stronie słuchawki na trochę dłużej. W najszybszym możliwym czasie.
W mojej poniedziałkowej rozmowie z Joanną, jako potencjalna klientka, bardziej szykowałam się na odparcie ataku, bo weszła na teren z informacjami, które uważam za wrażliwe.
I z pewnością nie podałabym ich obcej osobie, raczej tej, którą już znam.
Strategiczne podejście do klienta i znalezienie swojego sposobu na jego pozyskiwanie jest dobrym punktem startu do świadomego rozwoju na tym stanowisku.
Praca w obsłudze klienta nie musi być tą na przeczekanie. Może być nawet fascynująca.
Gdyby Joanna zdecydowała się na budowanie zaufania na początku i faktycznie byłaby zainteresowana mną jako potencjalnym klientem, i człowiekiem, który wariuje z radości kiedy słyszy „ nauka języków obcych” i może gadać godzinami, a nie jak kwadracik z listy to-do do odhaczenia podczas jednorazowej rozmowy, to być może bym się skusiła na te cztery lekcje próbne.
Lubię „w rozwój” i przepalam na tą działkę sporo kasy.
Ale zaufanie dla mnie to najważniejsza rzecz na świecie.
Chcesz poznać moje sposoby na budowanie zaufania i rozwój w dziale obsługi klienta?
Koniecznie zapisz się na newsletter Pozytywnej Trenerki, aby otrzymywać dodatkowe materiały, które pomogą Tobie i Twojemu zespołowi jeszcze lepiej rozwijać umiejętności komunikacyjne.
- Mam tu na myśli talenty z Badania Gallupa CliftonStrengths – moje talenty to Woo (Czar), Optymista, Zbieranie, Uczenie się, Osiąganie, Rozwijanie innych, Ukierunkowanie, Wizjoner i Aktywator ↩︎
Dodaj komentarz