Klient, kwadracik na liście to-do
To autentyczna sytuacja z mojego życia zawodowego — nazwy firm i osób zostały zmienione na potrzeby tego wpisu.
Poniedziałek, mój ulubiony dzień tygodnia. Dzień, oznaczony w moim kalendarzu jako (kolejny) nowy początek. Dzwoni telefon.
Niezapisany numer, który chyba widzę na wyświetlaczu po raz kolejny. Nie lubię numerów nieznanych i raczej je odrzucam, ale pomyślałam – no dobra, odbiorę.
Przesuwam przycisk i przystawiam telefon do ucha.
Słyszę dźwięk przełączania – jakby linia była obsługiwana przez dwie osoby – jedna osoba wykręca numer i, jak złapie osobę, która kliknęła przycisk Odbierz – wykonuje w powietrzu triumfalne „YES!”, leci z przełącznikiem do właściwego Agenta.
O matko, myślę, jak ja takich praktyk nie lubię! Jakby ktoś mnie potraktował jak złowioną złotą rybkę.
I już mój entuzjazm opada, bo domyślam się, co zaraz będzie.
Dzień dobry Pani Małgorzata, prawda? Tu Joanna z firmy EduFuture, dzwonię, bo mamy ofertę darmowych czterech zajęć dla dzieci. Chciałabym uprzedzić, że nasza rozmowa jest nagrywana.
Zwykle ćwiczę się w postawie otwartej, ale tu moje myśli od razu pobiegły w inną stronę – czy moje ciśnienie zaraz dojdzie do czerwonego pułapu.
Cholera, czy ja wzięłam tę tabletkę na nadciśnienie?
Fala uderzeniowa napływa do mózgu. Skąd ta dziewczyna ma mój numer? Zna moje imię, wie, że mam dzieci?
Oddychaj! Zwolnij!
Przepraszam Pani Joanno, mam pytanie – skąd ma Pani mój numer, bo nie przypominam sobie, abym korzystała z Państwa usług i zgadzała się na jakieś oferty handlowe?
A, nie, mamy Pani numer z firmy DaneKontakt, od nich dostaliśmy bazę danych dla jednorazowych kontaktów.
Słucham?
Pani Małgorzata prawda?
Przepraszam, ale skąd Pani wie czy mam dzieci?
Ma Pani dziecko w wieku szkolnym, prawda? Czy może Pani potwierdzić poprawność danych?
OMG! (myślę) Tego już trochę za dużo jak na mój ulubiony dzień tygodnia.
Przepraszam Pani Joanno, ale ja najpierw muszę sprawdzić co to za firma, która sprzedaje moje dane.
Dobrze, rozumiem. Jakby miała Pani ochotę, to oddzielnie zapraszamy na naszą stronę internetową EduFuture, gdzie może Pani zapoznać się z naszą ofertą.
Odłożyłam słuchawkę, cała się gotując w środku.
Szkoda, że nie zapytała, czy przyjęłam już dziś lek na nadciśnienie.
Byłam mega zła! Po kilku dobrych minutach oddechu wracam już spokojnie na krzesło i zatapiam się w myślach.
I tu wchodzimy na twardszy grunt niż tylko odczucia. Od listopada 2024 roku obowiązuje art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, który wymaga uprzedniej zgody na kontakt marketingowy – również telefoniczny, również oparty na bazach kontaktów przekazywanych między firmami. RODO dokłada do tego zasadę rozliczalności: to firma, nie osoba, do której dzwoni, musi być w stanie wykazać, że miała ważną, konkretną zgodę na ten cel. Baza „do jednorazowych kontaktów”, kupiona od innej firmy, brzmi jak rozwiązanie, które takiego testu nie przechodzi – i to może tłumaczyć, dlaczego kontakt jest z założenia jednorazowy: nie ma podstawy prawnej, żeby wrócić do tej samej osoby drugi raz.
Kurczę, przecież ja też pracuję z klientami przez telefon. Lubię tę pracę! Wiem, że przez telefon, gdy nie widzisz oczu człowieka i nie potrafisz od razu wyczuć, w jakim jest nastroju, jest trudniej. Ale tak walić prosto z mostu z danymi, zamiast wybadać najpierw teren i zbudować zaufanie? – mielę swoje myśli w głowie.
To chyba już moje zboczenie zawodowe. Mimo że potrafię zrozumieć człowieka, który dzwoni, wiem, z jakimi uczuciami się boryka podnosząc słuchawkę, to sytuacje, które czasem wywołują we mnie napływ negatywnych emocji, powodują, że się odcinam od tego zrozumienia.
Te pierwsze sekundy naprawdę mają znaczenie – i to nie jest tylko moje odczucie. Psycholog Nalini Ambady pokazała w badaniach nad tzw. „thin slicing”, że ludzie trafnie oceniają rozmówcę już po 2–6 sekundach obserwacji, a te błyskawiczne oceny korelują z wrażeniem, które i tak potwierdziłoby się po dłuższym kontakcie – w jednym z eksperymentów studenci oceniali wykładowcę tak samo po 10-sekundowym, niemym nagraniu, jak po całym semestrze zajęć. Jeśli więc pierwsze sekundy rozmowy telefonicznej brzmią jak przełącznik między liniami i formułka bez przedstawienia się, grunt pod zaufanie jest stracony, zanim padnie pierwsza konkretna propozycja.
Buduję swoje doświadczenie w pracy w działach obsługi klienta i wsparcia przedsiębiorców od ponad dziesięciu lat. Staram się świadomie rozwijać swoje kompetencje i talenty, które sprzyjają nawiązywaniu dobrych relacji z klientem.
Wiem, jak ważne jest zaufanie i poczucie bezpieczeństwa, budowanie relacji.
Wiem, jak ważny jest rozwój na tym stanowisku.
Lubię szczerość, kiedy informacja nie jest owijana w bawełnę, i lubię kontakt na równi – człowiek ze wsparcia klienta i klient. Wtedy można dojść do porozumienia i znaleźć odpowiednią opcję. Ale trzeba usłyszeć, co jest faktyczną potrzebą.
Wszystkie telefony z działu sprzedaży, które otrzymuję jako potencjalny klient, wyglądają tak samo. I tak samo, za każdym razem czuję ukłucie w środku – hej! Dlaczego zaczynasz tak rozmowę? Poznajmy się!
Być może powodem jest, jak Pani Joanna wspomina – jednorazowość. Tylko właściwie dlaczego te telefony są jednorazowe? Dlaczego by nie zacząć głębiej poznawać klienta i od pierwszego telefonu tę bazę samemu budować.
Taka baza nie byłaby przypadkowa i z pewnością przyniosłaby wiele dobrego firmie. I temu człowiekowi, który pracuje w dziale obsługi klienta.
Oschłe telefony z ofertami traktują człowieka po drugiej stronie jako zadanie do odhaczenia lub wykreślenia i przyporządkowania go do czerwonej lub zielonej listy tak/nie.
Taka taktyka sprawia, że ten potencjalny klient to czuje. I nie bez powodu rzuca praktycznie od razu – nie jestem zainteresowany. W tej relacji, z obu stron mamy człowieka. Po takim telefonie jeden zostaje wkurzony, a drugiemu spada motywacja do pracy.
63% sprzedawców telefonicznych uważa cold calling za najgorszą część swojej pracy, a około połowa odczuwa niepokój jeszcze przed wybraniem numeru. 44% rezygnuje już po jednej odmowie – a jednocześnie aż 93% skutecznych rozmów sprzedażowych dochodzi do skutku dopiero po szóstym i kolejnym kontakcie. Innymi słowy: większość rezygnuje dokładnie w momencie, w którym wytrwałość zaczęłaby się opłacać. Źródło: Smith.ai
Rozwój jest ważny. Pamiętam, jak po kilku latach pracy w obsłudze klienta weszłam na platformę Linkedin Learning, gdzie firma, dla której obecnie pracuję, dawała nam możliwość skorzystania z różnych szkoleń, w tym z obsługi klienta.
Pomyślałam – kurczę, idzie mi to tak naturalnie, czego ja mogę się jeszcze nauczyć?
I tutaj uwierz mi, bardzo bym chciała, abyś zobaczyła mój uśmiech, kiedy powracam do tej myśli.
Czego mogłabym się jeszcze nauczyć? – odpowiem Ci na to pytanie w skrócie – oj kochana, bardzo dużo! 😀
Szkolenia poukładały w mojej głowie to, co robiłam zazwyczaj intuicyjnie. Zrozumiałam, że zawsze jest pole do poznania nowych technik pracy z klientem, komunikacji.
Szkolenia plus praca na żywym materiale sprawiły, że wystawiałam się na próby, w których mogłam testować nowo poznane metody, na przykład z trudnym klientem.
Praca dawała mi większą satysfakcję. Odnalazłam swój flow.
Wiem jednak, że nie każdy tak ma. To zresztą dobrze opisana w psychologii różnica – teoria autodeterminacji Deci i Ryana rozróżnia motywację wewnętrzną (robię coś, bo mnie to naprawdę interesuje) od zewnętrznej (robię coś dla wypłaty czy uniknięcia konsekwencji) i pokazuje, że to właśnie ta pierwsza wiąże się z lepszymi wynikami i większym dobrostanem w pracy. Część z nas ma tę wewnętrzną motywację od razu, druga część potrzebuje zapalnika – dobrego lidera przez wielkie L, który pomoże przejść z trybu „pracuję, bo mam rachunki i kredyt do spłacenia” do trybu „ta praca mnie jara, chcę więcej!”.
Gdybym zdecydowała się na pracę w sprzedaży telefonicznej, to bym zrobiła przede wszystkim to, co robię na swoim obecnym stanowisku – metodą prób i błędów – zastanowiłabym się i znalazła sposób, w jaki mogłabym wzbudzić zaufanie klienta, do którego mam dzwonić.
Mam swoje sposoby, ale wiem, że na tym konkretnym stanowisku, potrzebowałabym opracować strategię, aby zatrzymać osobę po drugiej stronie słuchawki na trochę dłużej. W najszybszym możliwym czasie.
W mojej poniedziałkowej rozmowie z Joanną, jako potencjalna klientka, bardziej szykowałam się na odparcie ataku, bo weszła na teren z informacjami, które uważam za wrażliwe. I z pewnością nie podałabym ich obcej osobie, raczej tej, którą już znam.
Strategiczne podejście do klienta i znalezienie swojego sposobu na jego pozyskiwanie jest dobrym punktem startu do świadomego rozwoju na tym stanowisku. Praca w obsłudze klienta nie musi być tą na przeczekanie. Może być nawet fascynująca.
Gdyby Joanna zdecydowała się na budowanie zaufania na początku i faktycznie byłaby zainteresowana mną jako potencjalnym klientem, i człowiekiem, który wariuje z radości, kiedy słyszy „nauka języków obcych” i może gadać godzinami, a nie jak kwadracik z listy to-do do odhaczenia podczas jednorazowej rozmowy, to być może bym się skusiła na te cztery lekcje próbne.
Lubię się rozwijać i regularnie w to inwestuję.
Ale zaufanie dla mnie to najważniejsza rzecz na świecie.
To właśnie sprawdzam, kiedy pracuję z firmami nad ich obsługą klienta – nie technikę zamykania sprzedaży, tylko te pierwsze sekundy kontaktu, w których klient decyduje, czy w ogóle chce rozmawiać dalej. Jeśli Twój zespół sprzedaży czy obsługi brzmi choć trochę jak ta rozmowa z Panią Joanną, to dokładnie to sprawdzam w Audycie Strategicznym CX-5.
Zapisz się na Audyt CX-5 →
Pomagam przedsiębiorcom budować doświadczenie klienta i markę, która realnie sprzedaje — przez audyty CX, mastermindy i pracę w grupie. Wierzę, że dobry biznes buduje się na KPI i danych, a nie na przeczuciach i domysłach.
Certyfikowana moderatorka grup Mastermind PRO, trenerka produktywności i strateg zmiany. Od 15 lat pracuję z przedsiębiorcami na rynkach zagranicznych w obszarze Customer Experience — w oparciu o realne problemy i procesy, nie teoretyczne modele. Mam za sobą ponad 400 godzin pracy w moderowanych mastermindach dla soloprzedsiębiorców.
Współpracowałam w ramach projektów mastermindowych dla społeczności: Erwina Gałana – Mocno Club, Magdaleny Pawłowskiej, Agaty Koman – Klub Lokalnych Firm i Joanny Rułkowskiej.
Poznaj Audyt Strategiczny CX-5 →Sprawdź, jak możemy współpracować
Znajdź luki w swojej ścieżce klienta i dostań gotowy plan, jak je załatać.
Zarezerwuj →Moderowana grupa, regularne rozliczanie z celów i realne wsparcie zamiast samotności w biznesie.
Sprawdź →Krok po kroku układasz plan działania — bez presji „idealnego planu”.
Sprawdź szczegóły →Praktyczne warsztaty dla zespołów — jak budować relację z klientem, nie tylko go obsługiwać.
Sprawdź →
Dodaj komentarz